Vaktin yok mu? Haberi senin için sadeleştirelim.
Bir biçim seç; haberin özü saniyeler içinde burada belirsin.
Yukarıdaki üç seçenekten birine dokun.
Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği'ndeki değişiklik 1 Ağustos 2026'da yürürlüğe girdi. Değişikliklerden biri doğrudan müşteri hizmetlerini ilgilendiriyor: satıcı ya da sağlayıcının tüketici şikâyetine cevap hakkı 72 saatten 48 saate indirildi.
Tek başına okununca küçük bir sayı değişikliği gibi görünüyor. Pratikte ise şikâyet sürecinin baştan kurulmasını gerektiriyor.
48 saat neden 72'den çok daha kısa
Süre takvim günü üzerinden işliyor; hafta sonu durmuyor. Cuma akşamı gelen bir şikâyet, pazartesi sabahı mesai başladığında süreyi çoktan aşmış oluyor.
72 saatlik pencerede hafta sonu tolere edilebiliyordu. 48 saatte edilemiyor. Yani düzenlemenin gerçek etkisi cevap hızından çok, hafta sonu kapsamının kapatılması zorunluluğu.
Şikâyetler tahmin edilebilir
Gelen şikâyetlerin büyük çoğunluğu birkaç başlıkta toplanıyor: kargo gecikti, ürün beklediğim gibi çıkmadı, iade süreci uzun, yanlış ürün geldi, ürün hasarlıydı.
Bu başlıklar için önceden hazırlanmış, doldurmalı yanıt taslakları tutmak hem süreyi kurtarıyor hem cevabın kalitesini koruyor. Acele yazılan cevap çoğu zaman şikâyeti büyütüyor.
Cevabı sadece şikâyet eden okumuyor
Kamuya açık şikâyet platformlarındaki yanıtlar arama sonuçlarında çıkıyor ve o ürünü araştıran başka müşteriler tarafından da okunuyor. Kötü yönetilmiş tek bir şikâyet, satın alma kararının eşiğindeki onlarca kişiye ulaşabiliyor.
İyi yönetilmiş şikâyet ise tersini yapıyor: sorunu sahiplenen ve çözen bir yanıt, hiç şikâyet olmamasından bile ikna edici olabiliyor. Bu yüzden yanıtı bir savunma değil, bir vitrin metni gibi düşünmek gerekiyor.
Asıl kazanç kayıtta
Şikâyetleri tek tek çözüp arkasına bakmayan işletme, aynı sorunu her ay yeniden çözüyor. Oysa şikâyetin ürün, kategori ve sebep bazında kaydı tutulduğunda tablo hızla ortaya çıkıyor: birkaç ürün şikâyetin çoğunu üretiyor.
O ürünlerin sayfası düzeltildiğinde, ambalajı değiştirildiğinde ya da katalogdan çıkarıldığında şikâyet hacmi düşüyor. Cevap süresini kısaltmak zorunluluk; şikâyet sayısını azaltmak ise kâr kalemi.
Kurulacak asgari düzen
Şikâyet kanallarını tek bir yere düşür (pazaryeri mesajları, e-posta, telefon, sosyal medya); dağınık kanalda süre kaçırılıyor. Hafta sonu için en azından bir kişi nöbetçi olsun. En sık gelen beş başlık için yanıt taslağı hazırla.
Ve her ay bir kez şu soruyu sor: bu ay en çok hangi üründen şikâyet geldi? Cevabı düzeltmek, gelecek ayın şikâyetlerini baştan engelliyor.
Bu içerikteki temel bilgi ve rakamlar yukarıdaki birincil kaynakta ya da açıkça belirtilmiş araştırma yayımlayıcısında kontrol edilmiştir.
